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消费者预约了酒店的电话叫醒服务，然而酒店服务员表示自己一时大意忘记了，没有把消费者叫醒，导致消费者没有及时赶上回家的大巴车。经邵武市消费维权中心调解，酒店方面赔偿消费者误车费用并向消费者表示道歉。 事件：服务员大意忘事 导致客人误车 “因为白天工作比较疲劳，我一直担心第二天早晨会睡过头，所以再三叮嘱服务员一定要准时叫醒我，没想到他们居然会把这个事给忘了，害得我误了车，没有赶上我小孩的生日。”近日，到邵武出差的张先生向邵武市消费维权中心投诉。张先生出差期间住在邵武市区的一家快捷酒店，买了第二天早上7点多的大巴车票回浦城。因为白天奔波十分疲惫，张先生跟酒店前台的服务员预约了第二天早晨6点的叫醒服务。谁知，第二天张先生一觉醒来发现已是早晨7点半了，大巴车是无论如何也赶不上了，只能更改车次，不仅耽误时间，还为此多支付了80元的车票钱。后来张先生询问前台服务员是怎么回事，服务员说不知道这事，可能是交接班的时候，前面接到张先生要求的服务员忘了交代她。 张先生找到酒店要求赔偿，酒店方面一开始表示，张先生跟服务员约好的叫醒服务属于个人行为，酒店方面并没有明确表示必须提供这项服务，要赔偿道歉也是服务员去向张先生赔偿道歉，跟酒店无关，而且张先生并没有为此项服务付费，因此叫醒服务纯属义务服务，没有做好也谈不上什么赔偿不赔偿的。 处理：维权中心认为酒店违约 酒店道歉又赔偿 在调查过程中，工商人员指出，叫醒服务是酒店住宿服务的一种附随性义务服务项目，所谓附随性义务是指法律无明文规定，当事人亦无明确约定，为保护对方利益和稳定交易秩序，并依社会的一般交易观念，当事人依诚实信用原则所应负担的义务。如果张先生入住时明确向酒店提出要求，而酒店没有履行义务或者不符合约定，是一种违约行为。经调解，酒店方面答应对张先生前一天的住宿费用给予五折优惠，赔付车费80元并表示诚挚歉意。 建议：预定叫醒服务 签好协议留证据 随后，维权中心调查了邵武市区的部分较大的酒店，发现所有被调查的宾馆酒店均表示有提供叫醒服务。但是，这些叫醒服务的形式都是电话叫醒，没有明确的细则或规范，人工叫醒或敲门叫醒而且保证叫醒的几乎没有。有酒店的相关负责人表示，叫醒服务不是酒店的收费服务，因此只要在约定时间往客人房间拨打了电话，就算是完成了服务。 维权中心工作人员建议，酒店应制定严谨的叫醒服务流程，建立正规的客人叫醒记录本，要求服务员在接到客人的叫醒服务需求后，立即进行记录。一旦出现电话未叫醒的情况，服务人员应进一步敲门叫醒。如还没有叫醒客人，可打开门确认客人是否已离开房间等等。只有这样，才能完整地履行自己的合同义务，避免类似纠纷再次发生。如果担心产生纠纷，消费者在享受这些服务前，也可与酒店进行书面确认。（杨进 樊家儒） | 
发表于 2017-1-17 15:18
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