让消费维权的路越走越宽—邵武市消费维权中心2016年维权工作侧记 - 邵武在线

消费维权是保障民生、维护稳定、促进和谐的重要工作，既是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也是政府和社会各界广泛关注的焦点。如何维护广大消费者的合法权益，营造一个安全放心的消费环境?

据邵武市消费者权益保护委员会秘书长詹云毅介绍，今年以来，邵武市消委会和市场监督管理局以贯彻实施《消法》为重点，积极落实消费者权益保护政策措施，加快推进新的消费维权体系建设，健全消费维权工作机制，严厉查处各类侵害消费者权益案件，支持消协组织依法履行公益性职责，各项工作取得新成绩。

“真是太感谢你们了，没想到6块钱的投诉你们也处理得这么认真。”张女士握着维权中心工作人员的手激动地说着。前不久，张女士在一家便利店花6块钱买了一袋山楂片给准备给小孩吃，没想到回家拆开后，发现都发霉了。她很生气，但也没有为只值6块钱的东西去找事的念头，因为她认为这一点点钱谁也不会管，后来在朋友的劝说下，试着打了12315的电话，没有想到维权中心工作人员接到电话后，主动上门了解情况，并与张女士一起前往便利店协调。在维权人员的调解下，便利店最后赔偿张女士600元。

对此，维权中心负责人表示，钱再少事再小，只要是我们的职责就都要处理好。今年以来，维权中心及各维权站点共受理了消费者投诉、举报案件共815件，办结率为100%。其中成功调解537件，成功率为82%，共为消费者挽回经济损失178.71万元。

近年来，市场经济和网络信息化技术的持续快速发展普及，带来了消费的升级换代，社会大众消费在消费理念、消费结构、消费方式等方面发生了根本性改变：网络购物等非现场购物比重逐步增加，传统的现场消费向远程跨地区消费拓展；消费需求的品质化、个性化逐步成为时尚。

詹云毅说，过去的等人上门或等电话投诉、让经营者承担惩罚性赔偿，已经越来越难以满足消费维权需要。因此今年以来，消费维权中心以六个转变作为今年工作的重点，即：变过去的教科书式维权为因事因地制宜，变事后补救为事前预防，变传统接诉为信息化多渠道接诉，变诚信倡导为制度约束，变个案调解查处为环境营造，变单打独斗为社会共治。目的就是突出正面导向、增加正能量，以“营造安全放心的消费环境”为目标，更加注重经营者自律自治、事前预防、长效监管、综合治理，不只是于事发后，在应急处置、侵权救济上发力；同时，引导消费者科学合理消费，智能、绿色、健康、安全消费，依法主张和维护自身权益，还要重视培养“敬业的、专业的维权者”，打造一支爱岗敬业，精通相关法律法规和业务技能，善于监管执法，能够及时高效维权的消费者权益保护队伍。

维权的目的不是为了惩罚经营者，而是为了市场经营更加规范。维权中心的工作人员从来不满足于维权个案的圆满结束。而是注重各种资料的收集，对同类型的维权事件如果连续出现，充分运用数据分析，找准投诉高发区域、摸清问题高发行业、锁定投诉高发单位，找出预防或解决办法。

从今年1月份以来，维权中心就连续接到了多起关于预付式储值消费卡的投诉。消费者本想通过预付卡享受方便和优惠，可在现实生活中，不少商家通过缩水服务品质或商品档次、设定霸王条款、随意进行限制或强制消费，甚至因经营不善擅自关门歇业、易主、变更经营地址等，把它变成了坑害“衣食父母”的“坑爹卡”，至8月份，邵武有关预付式消费的申投诉就达30例。

维权中心对该项投诉进行了统计排名，确定重点行业，加强指导的针对性。根据统计结果，中心将饮用水、美容美发、汽车保养、衣物洗染等4类行业作为整治重点，实行重点监管，强化行政指导，对预付卡消费投诉举报较多的经营户进行了集中约谈，逐一指出了约谈对象存在的问题。同时，通过各类信息媒体，多次发出消费警示，引导消费者理性办理预付卡。多管齐下的措施收到了良好的结果，下半年，有关预付卡的投诉显著减少，11月已经没有再接到有关预付卡的投诉。达到“办一个案子，教育一批当事人，规范一批行业，营造出一个良好的消费环境”的目标。

同时，该中心还共会同省工商局质检中心、南平市工商局12315指挥中心，对人民群众关心的化肥、水泥、铝合金、钢材、地板木、童装、眼镜、成品油等共6个种类65个批次的流通消费商品进行了抽检。其中有5个品种、11个批次被抽检鉴定为不合格商品。随后，该中心将抽检结果报送到市场监督管理局相关执法机构，由各执法机构根据抽检结果分别对不便格的抽检商品进行了相应的行政处罚。

下一步，邵武市消费维权中心将抓住供给侧结构性改革这个契机，找准新常态下消费维权工作的目标任务，动员社会各方参与，积极构建消费维权社会共治新机制，为广大群众营造安全、便利、诚信的良好消费环境，释放消费拉动经济增长的潜力，使维权中心真正成为消费者利益的忠实代表者、消费潮流的科学倡导者、消费者权益的坚定维护者、社会协同共治的积极引导者。

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