消费者预约了酒店的电话叫醒服务,然而酒店服务员表示自己一时大意忘记了,没有把消费者叫醒,导致消费者没有及时赶上回家的大巴车。经邵武市消费维权中心调解,酒店方面赔偿消费者误车费用并向消费者表示道歉。 事件:服务员大意忘事 导致客人误车 “因为白天工作比较疲劳,我一直担心第二天早晨会睡过头,所以再三叮嘱服务员一定要准时叫醒我,没想到他们居然会把这个事给忘了,害得我误了车,没有赶上我小孩的生日。”近日,到邵武出差的张先生向邵武市消费维权中心投诉。张先生出差期间住在邵武市区的一家快捷酒店,买了第二天早上7点多的大巴车票回浦城。因为白天奔波十分疲惫,张先生跟酒店前台的服务员预约了第二天早晨6点的叫醒服务。谁知,第二天张先生一觉醒来发现已是早晨7点半了,大巴车是无论如何也赶不上了,只能更改车次,不仅耽误时间,还为此多支付了80元的车票钱。后来张先生询问前台服务员是怎么回事,服务员说不知道这事,可能是交接班的时候,前面接到张先生要求的服务员忘了交代她。 张先生找到酒店要求赔偿,酒店方面一开始表示,张先生跟服务员约好的叫醒服务属于个人行为,酒店方面并没有明确表示必须提供这项服务,要赔偿道歉也是服务员去向张先生赔偿道歉,跟酒店无关,而且张先生并没有为此项服务付费,因此叫醒服务纯属义务服务,没有做好也谈不上什么赔偿不赔偿的。 处理:维权中心认为酒店违约 酒店道歉又赔偿 在调查过程中,工商人员指出,叫醒服务是酒店住宿服务的一种附随性义务服务项目,所谓附随性义务是指法律无明文规定,当事人亦无明确约定,为保护对方利益和稳定交易秩序,并依社会的一般交易观念,当事人依诚实信用原则所应负担的义务。如果张先生入住时明确向酒店提出要求,而酒店没有履行义务或者不符合约定,是一种违约行为。经调解,酒店方面答应对张先生前一天的住宿费用给予五折优惠,赔付车费80元并表示诚挚歉意。 建议:预定叫醒服务 签好协议留证据 随后,维权中心调查了邵武市区的部分较大的酒店,发现所有被调查的宾馆酒店均表示有提供叫醒服务。但是,这些叫醒服务的形式都是电话叫醒,没有明确的细则或规范,人工叫醒或敲门叫醒而且保证叫醒的几乎没有。有酒店的相关负责人表示,叫醒服务不是酒店的收费服务,因此只要在约定时间往客人房间拨打了电话,就算是完成了服务。 维权中心工作人员建议,酒店应制定严谨的叫醒服务流程,建立正规的客人叫醒记录本,要求服务员在接到客人的叫醒服务需求后,立即进行记录。一旦出现电话未叫醒的情况,服务人员应进一步敲门叫醒。如还没有叫醒客人,可打开门确认客人是否已离开房间等等。只有这样,才能完整地履行自己的合同义务,避免类似纠纷再次发生。如果担心产生纠纷,消费者在享受这些服务前,也可与酒店进行书面确认。(杨进 樊家儒) |